ディズニーキャストが「お客様」という言葉を避ける理由、気になりませんか？
実は、東京ディズニーリゾートには長年にわたって守られてきた特別な理由があります。
来園者を単なる「お客様」ではなく「ゲスト」として迎え入れるという独特な考え方が背景にあり、この文化が素晴らしいおもてなしの基盤になっているんですね。
ただし最近は、時代の変化に合わせて柔軟に対応するケースも出てきているようです。
詳しく調べてみました！
パークはステージという考え方が根本にあるの？
東京ディズニーリゾートでは、パーク全体をひとつの「ステージ」として捉えており、そこで働く従業員を「キャスト」と呼んでいます。
この考え方が、「お客様」という呼び方をしない理由の根っこにあるんです。
通常の商業施設では、サービスを提供する側とお客様という関係になりがちですよね？
でもディズニーでは違います。
キャストは舞台で演じる演者であり、来園する人々は「ゲスト」として迎える客人という位置づけなんです。
これって、普通のお店とはまったく違うアプローチですよね！
「私」という個人が「サービス」という仕事をするのではなく、「キャスト」という役の人になって「演じる」という仕事をするという考え方。
だからこそ、一般的な接客用語である「いらっしゃいませ」や「お客様」という言葉よりも、もっと親しみやすい呼び方を選んでいるわけです。
距離感を縮めるための工夫って何があるの？
「お客様」という呼び方だと、どうしても一定の距離感が生まれてしまうんです。
ディズニーリゾートでは、この距離感をなくすために様々な工夫をしています。
例えば、ゲストに対しては「お兄さん・お姉さん」「お父様・お母様」といった親しみやすい表現を多く使っているんです。
これって、家族や親戚のような温かい関係性を演出する効果がありますよね。
また、「いらっしゃいませ」の代わりに「こんにちは」という挨拶を使うことで、親近感がわいてキャストとの距離が縮まります。
一方的な「いらっしゃいませ」は言いっぱなしになってしまいがちですが、「こんにちは」なら自然な会話のきっかけになりやすいんです。
「コミュニケーションから楽しみが始まる」というのが、キャストがゲストに接するサービスの基本理念。
だからこそ、できるだけゲストに声をかけるように努めているわけですね。
時代の変化で呼び方も変わってきているって本当？
実は最近、従来の方針に変化が見られるという話が話題になっているんです。
これまで「お客様」という呼び方をほとんど使わなかったディズニーリゾートですが、現在は「普通にお客様と言われた」という体験談がSNSで多く報告されています。
この変化の背景には、ジェンダーフリーへの配慮があると考えられています。
「お兄さん・お姉さん」といった性別を特定する呼び方は、外見では判断できない性別の個性を持つ方への配慮が不十分な場合があるからです。
さらに、現代の多様な家庭環境への配慮も理由のひとつです。
晩婚化の傾向で年齢差のある親子や、同性カップル、親子ほど年齢が離れた友人同士など、様々な関係性の方々が来園されます。
キャストが外見だけで関係性を判断して呼び方を決めるのは、間違いの元になってしまうリスクがあるんですね。
どちらの呼び方にもメリットがあるのかも
従来の「ゲスト」としての呼び方には、確かに温かみと親しみやすさがありました。
でも時代の流れを考えると、「お客様」という呼び方の方が適切な場面も増えてきているようです。
迅速な対応が必要な場面や、レジの空いている列への誘導などでは、「お客様」という呼び方の方が年齢や性別に関係なく、誘導しやすいという実用的なメリットもあります。
よく言われる「永遠に完成しないパーク」ですが、完成しないのはアトラクションやエンターテイメントだけでなく、時代の変化に合わせて柔軟に変わっていく姿勢も含まれているのかもしれませんね。
ディズニーならではの、ゲストのことを第一に考えた配慮の表れと言えそうです。
結局のところ、呼び方よりも大切なのは、一人一人のゲストときちんと向き合う気持ちなのかもしれません。
どんな呼び方であっても、心からのおもてなしの気持ちがあれば、きっと伝わるはずですよね。
