ディズニーキャストの行動規範って何？

ディズニーパークで働くキャストって、どうしてあんなに素晴らしい接客ができるんでしょう？

実は、キャストには絶対に知っておかなければいけない行動規範があるんです！

この規範こそが、あの魔法のような体験を生み出しているヒミツなんですよね。

でも「4つの行動規範」と言われることが多いのに、実は現在は5つに増えているってご存知でしたか？

調べてみました！

ディズニーキャストの行動規範って実は5つあるって知ってた？

多くの人が「ディズニーキャストの4つの行動規範」と聞いたことがあるかもしれませんが、現在は実は5つに増えています。

この行動規範は「The Five Keys～5つの鍵～」と呼ばれ、Safety（安全）、Courtesy（礼儀正しさ）、Inclusion（インクルージョン）、Show（ショー）、Efficiency（効率）の5つから構成されています。

もともとは「SCSE」と呼ばれる4つの要素（Safety、Courtesy、Show、Efficiency）で構成されていましたが、2021年に新たに「Inclusion（インクルージョン）」が追加されました。

この変更は、ディズニーが多様性をより重視するようになったことを示しているんですね。

この5つの鍵は、単なるルールではなく、キャストがゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなっています。

そして重要なのは、これらが優先順位順に並んでいることなんです。

5つの行動規範の中で、最も優先順位が高いのは「Safety（安全）」です。

これは、ゲストとキャストの両方の安全を最優先に守ることを意味しています。

この優先順位がいかに徹底されているかは、カストーディアルキャスト（清掃担当）の行動を見るとよくわかります。

彼らがこぼれたジュースなどを拭くとき、しゃがまずに足で雑巾を動かして清掃しているのを見たことがありませんか？

これは一見、礼儀正しさやショーの観点では適切ではないように思えるかもしれません。

しかし、しゃがんで清掃をするとゲストが気づかずにぶつかってしまう危険性があるため、安全を最優先した結果なんです。

東日本大震災の際も、この安全優先の原則により、キャストは現場の判断でぬいぐるみを防災頭巾の代わりにしたり、商品を配給したりという迅速な対応ができました。

マニュアルを超えた対応の根源が、この行動基準にあったわけですね。

2番目に重要なのは「Courtesy（礼儀正しさ）」です。

これは単なる丁寧な言葉遣いや対応ではなく、「すべてのゲストがVIP」という理念に基づいた、相手の立場に立った心のこもったおもてなしを意味しています。

キャストが困っているゲストを見かけると積極的に声をかけてくれるのも、この礼儀正しさの体現なんです。

ディズニーは特別な場所で、遠方からはるばる来たり、このためにお金を貯めてくる人もいます。

キャストにとって、あなたがその人と出会う初めてのキャストかもしれませんし、その印象でディズニーという場所の印象も決まってしまうんです。

この理念があるからこそ、キャストは単なるサービス業の枠を超えた、まさに魔法のような体験を提供できるんですね。

マニュアルではなく、心からのおもてなしの精神が大切にされているのがわかります。

2021年に新たに追加された「Inclusion（インクルージョン）」は、さまざまな考え方や多様な人たちを歓迎し、尊重することを意味しています。

これはすべての鍵の中心にあり、他の4つの鍵のどれにも深く関わる重要な要素として位置づけられています。

この追加は、社会の変化を取り入れた結果でもあります。

実際、「More Inclusion Attraction」として、スプラッシュマウンテンの『南部の唄』から『プリンセスと魔法のキス』へのテーマ変更や、ジャングルクルーズのリニューアルによるストーリー変更なども発表されています。

キャストの行動規準は1955年の開園当初から存在していましたが、項目自体が加わり「The Five Keys」になるのは65年の歴史で初めてのことなんです。

それほど、ディズニーが多様性を重要視していることが示されているんですね。

調べてみると、ディズニーキャストの素晴らしい接客のヒミツは、この5つの行動規範にあることがよくわかりました。

単なるマニュアルではなく、優先順位が明確で、キャスト一人一人が自分で考えて行動できる指針になっているんですね。

特に安全を最優先にしながらも、礼儀正しさや多様性への配慮まで含めた包括的な規範は、まさにディズニーらしいなと感じました。

4つから5つに増えたのも、時代の変化に合わせて進化し続けているディズニーの姿勢が表れていて素敵ですよね！